(观点）针对预付费消费应当建立合理退费制度

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3月20日，上海市消费者权益保护委员会发布了2019年3月15日期间的投诉数据，显示以预付费消费模式为主的教育培训、健身陪练、美容美发等行业，长期以来一直是消费者权益保护的重点领域。3月15日，上海市消费者权益保护委员会受理教育培训投诉212起、健身陪练投诉137起、美容院投诉109起，分别增长101.9%、45.7%和45.3%，成为上海3月15日投诉“重灾区”。

“超前消费”是近年来人们一直在谈论的一个观点。特别是一些商家通过推出各种月卡和年卡服务，获得了巨大的利润。但是，随着发展，这种“超前消费”的弊端日益凸显。突出的主要问题在于“经营者突然倒闭，使大量消费者无法消费，资金难以获得；还在于“销售人员洗脑，做出短期开业、授课、多店消费等服务承诺，但消费者付费后无法兑现和兑现”；还有“消费者因换房换工作申请过户退款，服务质量达不到预期，经营者往往拒绝或收取高额手续费”，这往往使消费者难以投诉和维权。

所以笔者认为，第一，既然有预付费消费，相反应该有合理的退款制度；第二，鉴于经营者突然倒闭，经营者极有可能携款潜逃，因此极有可能涉嫌“职业侵占罪”和“诈骗罪”。工商部门和司法、公安部门要共同追究经营者的责任。

面对预付费消费引发的消费纠纷，运营商首当其冲。如果是商业问题，他们要和消费者协商沟通解决。如果是消费者的问题，他们要耐心跟消费者解释，找到最大的共识。他们一定不能为了自己的私欲而违反相关法律，犯罪。

另外，消费者也要有维权意识。有些情况下，一些消费纠纷涉及的金额很小，消费者往往不想耽误时间和费时费力的生意。但是，正是这种思维导致一些商家肆无忌惮。因此，必须明确，无论金额大小，只要消费者权益受到损害，就应该要求商家做出赔偿。如果要向消费者协会投诉，就要走法律途径，不能给一些“黑心”商家留下机会。

那么，国家相关部门就要负起责任，只有建立完善的消费者权益保护体系，消费者才有敢花。特别是工商、公安检查部门要形成常态化的检查机制，共同行动。对违法侵害消费者权益的商家要严厉打击，绝不能睁一只眼闭一只眼，心软。

打击黑心商家，重视消费者权益保护，是当前社会的共识。经营者要时刻清楚，在当前法治社会，市场往往是消费者选择的，没有欺诈的余地，否则只会砸品牌，失去消费者的信任。

(人民时报评论网评论员丁